باعتبارك بائع تجزئة ، فإن أهم شيء يمكنك القيام به لعلامتك التجارية اليوم هو الاستثمار في تجربة العملاء!
ولكن لماذا؟
بالنسبة للعميل اليوم، فإن شراء شيء بسيط مثل الساعة يعد تجربة عاطفية.
يتعلق الأمر بالمشاعر التي تثيرها العلامة التجارية طوال الرحلة بأكملها.
مع تغير توقعات العملاء في عالم اليوم، أصبح تلبية هذه التوقعات وتجاوزها أكثر أهمية من أي وقت مضى.
في هذه المدونة، نغطي جميع المجالات الرئيسية التي يجب على كل بائع تجزئة التركيز عليها لتحسين تجربة عملاء التجزئة.
ما هي تجربة عملاء التجزئة ؟
تتكون تجربة عملاء التجزئة من كل نقطة اتصال بين العميل والعلامة التجارية.
تخيل أن أحد العملاء يريد شراء ساعة ذكية.
ومن المرجح أن تبدأ رحلتهم بالبحث عبر الإنترنت، واستكشاف العلامات التجارية، والاتجاهات، والميزات.
بعد جمع المعلومات، سيقومون بمقارنة الأسعار، والتحقق من المواقع الإلكترونية، وزيارة المتاجر لتجربة النماذج، واستشارة خدمة العملاء، وربما يسألون الأصدقاء قبل الشراء.
كل مرحلة من هذه المراحل تسمى "نقاط الاتصال" وتساهم في تشكيل تصور العميل للعلامة التجارية.
إن تعزيز هذه النقاط اللمسية وتحسينها هو ما يميز "تجربة عملاء التجزئة" وهي ليست مهمة صغيرة!
الفرق بين تجربة عملاء البيع بالتجزئة عبر الإنترنت وفي المتاجر
في عالم اليوم، يتعين على تجار التجزئة التركيز على منطقتين رئيسيتين لخلق تجربة عملاء استثنائية.
عبر الإنترنت وفي المتجر!
فكر فيهما باعتبارهما وجهين لعملة واحدة، يساهم كل منهما في رحلة العلامة التجارية السلسة .
كما رأينا سابقًا، قد تبدأ رحلة العميل عبر الإنترنت وتنتهي في المتجر أو العكس.
وبما أن مسار الشراء لم يعد من الممكن التنبؤ به، فقد أصبح التواجد الفعال عبر القنوات المتعددة أمرًا بالغ الأهمية لإشراك العملاء في كل نقطة اتصال، أينما بدأوا.
ما هو التواجد متعدد القنوات؟
تعني كلمة "Omni" "الكل" أو "كل شيء" ، لذا فإن التواجد متعدد القنوات يعني التوفر عبر منصات متعددة في وقت واحد.
ماذا يعني هذا بالنسبة لتاجر التجزئة؟
وهذا يعني ضمان تجربة سلسة للعملاء، سواء كانوا يتفاعلون عبر الإنترنت أو في المتجر، مما يؤدي فعليًا إلى طمس الخط الفاصل بين الاثنين.
الهدف من نهج متعدد القنوات بسيط!
بغض النظر عن المكان الذي يبدأ فيه العميل رحلته، فيجب أن يستمتع بتجربة متسقة لا تُنسى تؤدي إلى نفس النتيجة الاستثنائية.
لماذا تعتبر تجربة عملاء التجزئة مهمة؟
هل يعد خلق تجربة عملاء لا تُنسى أمرًا مهمًا حقًا، أم أنه مجرد دعاية؟
تظهر التقارير باستمرار أن تجربة العملاء تشكل حجر الأساس لاستراتيجية البيع بالتجزئة الناجحة.
ولإعطائك فكرة عن نموها، ضع هذا في اعتبارك:
من المتوقع أن يتوسع سوق إدارة تجربة العملاء في الهند بمعدل نمو سنوي مركب نسبته 17.6%، مرتفعًا من تقديرات من 1.06 مليار دولار في عام 2024 إلى 3.3 مليار دولار بحلول عام 2031 .
ويؤكد هذا النمو على تطور مشهد البيع بالتجزئة ويسلط الضوء على أهمية الاستثمار في تجربة العملاء.
دعونا الآن نستكشف المجالات الرئيسية التي يكون فيها لتجربة عملاء التجزئة تأثيرًا مفيدًا.
1) ولاء العملاء والقيمة مدى الحياة
ما الذي يحرك ولاء العملاء وقيمة العمر؟
يهتم مشتري اليوم بشدة بالتجربة التي تخلقها العلامة التجارية والقيم التي تدعمها.
عندما تنجح العلامة التجارية في تقديم تجربة لا تُنسى، فمن المرجح أن يظل العملاء مخلصين لها ويصبحوا عملاء ذوي قيمة عالية مدى الحياة .
2) مناصرة العملاء
إن تحويل العملاء إلى مدافعين عن العلامة التجارية هو الهدف النهائي لأي علامة تجارية، ويمكن أن تؤدي تجربة البيع بالتجزئة الرائعة إلى تحقيق ذلك.
يُعد الترويج للعملاء أحد أقوى أشكال التسويق، حيث يوفر فوائد كبيرة لنمو العلامة التجارية على المدى الطويل.
إن الاحتفاظ بالعملاء الراضين ليس أسهل من اكتساب عملاء جدد فحسب، بل يساهمون أيضًا بشكل فعال في نمو العلامة التجارية من خلال نشر الكلام الإيجابي.
3) تجنب السلع الأساسية
في سوق مليء بالخيارات، يجب على العلامة التجارية أن تبرز لتنجح.
لماذا؟
لأنه بدون هوية مميزة ، تُخاطر العلامة التجارية بأن تُعتبر مجرد سلعة! مجرد منتج آخر من بين العديد.
إن الوصول إلى هذه النقطة يعني أن العلامة التجارية فقدت قيمتها في نظر العملاء.
تساعد تجربة العملاء المصممة جيدًا على حماية وتعزيز القيمة الفريدة للعلامة التجارية ، ومنعها من الاندماج مع الحشود.
4) الكفاءة التشغيلية وتوفير التكاليف
إن التركيز على تجربة العملاء السلسة يؤدي غالبًا إلى عمليات أكثر كفاءة .
إن تحسين تدفق العملاء، وتعيين الموظفين بشكل فعال، وتبسيط إدارة المخزون كلها نتائج لإعطاء الأولوية لاحتياجات العملاء.
ويجد العديد من تجار التجزئة أيضًا أن خدمة الدفع الذاتي والحلول الأخرى التي تركز على العملاء تعمل على تحسين سير العمل، مما يؤدي إلى تعظيم استخدام الموارد وتعزيز تجربة العملاء والكفاءة الداخلية.
كيفية تحسين تجربة عملاء التجزئة - نهج متعدد القنوات
في مشهد البيع بالتجزئة اليوم، يعد تقديم تجربة سلسة عبر المنصات عبر الإنترنت وفي المتجر أمرًا ضروريًا للعلامات التجارية التي تهدف إلى الازدهار.
وهنا يأتي دور استراتيجيات القنوات المتعددة .
من خلال توحيد نقاط اتصال العملاء، يمكنك إنشاء تجربة يشعر فيها العملاء بالارتباط بعلامتك التجارية، بغض النظر عن مكان تفاعلهم معها.
فيما يلي، نقوم بتفصيل الطرق الرئيسية لتحسين تجربة العملاء سواء عبر الإنترنت أو في المتجر.
1) التحسينات عبر الإنترنت:
يعد التواجد القوي على الإنترنت أمرًا بالغ الأهمية لتوفير تجربة جذابة وخالية من المتاعب لعملائك.
إليك كيفية تحسين رحلة التسوق عبر الإنترنت:
• موقع ويب سهل الاستخدام
يعد موقع الويب النظيف والمنظم جيدًا والبديهي المتوافق مع الهواتف المحمولة أمرًا أساسيًا لتجربة تسوق إيجابية عبر الإنترنت.
تأكد من أن موقع الويب الخاص بك سهل التنقل، مع فئات منتجات واضحة، وأوقات تحميل سريعة، وعملية دفع سلسة.
يساعد موقع الويب سهل الاستخدام على إبقاء العملاء منخرطين ويقلل من معدلات الارتداد.
• التخصيص
تجعل التجارب الشخصية العملاء يشعرون بالتقدير والفهم.
استخدم بيانات العملاء وسجل التصفح لتخصيص التوصيات والعروض الترويجية والمحتوى لكل زائر.
يعمل النهج الشخصي على تعزيز الارتباط بشكل أعمق وتشجيع الزيارات المتكررة.
• دعم العملاء المتجاوب
يتوقع العملاء الحصول على إجابات سريعة ومفيدة لاستفساراتهم.
يمكنك تنفيذ دعم الدردشة المباشرة أو روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتي توفر المساعدة الفورية.
تأكد من أن فريق دعم العملاء الخاص بك متاح عبر قنوات مختلفة (البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والهاتف) ويمكنه حل المشكلات بكفاءة واحترافية.
• المعاملات الشفافة
إن الشفافية في التسعير والضرائب وتكاليف الشحن وسياسات الإرجاع تبني الثقة.
يجب أن يكون لدى العملاء إمكانية الوصول بسهولة إلى معلومات دقيقة حول حالة طلبهم، وإيصالات الدفع، وأي تكاليف إضافية قبل إكمال عمليات الشراء الخاصة بهم.
• عملية إرجاع فعالة
إن عملية الإرجاع السهلة والخالية من المتاعب تشكل عاملاً رئيسيًا في رضا العملاء.
تأكد من أن سياسة الإرجاع الخاصة بك واضحة، وقدم خطوات بسيطة للعملاء لإرجاع أو استبدال العناصر دون تعقيدات.
كلما جعلت الأمر أسهل بالنسبة للعملاء، كلما زادت احتمالية عودتهم.
2) التحسينات داخل المتجر:
في حين يواصل التسوق عبر الإنترنت الارتفاع، تظل التجارب داخل المتجر ذات أهمية بالغة في تقديم رحلة كاملة للعميل.
فيما يلي بعض الطرق الأكثر فعالية لتحسين تجربة التسوق داخل المتجر:
• العناصر التفاعلية والعروض التوضيحية
اليوم، يمكن لمتاجر التجزئة الاستفادة من حلول مثل الأكشاك وجدران الفيديو واللافتات الرقمية لتعزيز تفاعل العملاء.
توفر العروض التفاعلية والعروض التوضيحية للمنتجات تجربة عملية، مما يسمح للعملاء باستكشاف المنتجات من خلال التجارب الافتراضية أو ميزات الواقع المعزز (AR) أو العروض التوضيحية الحية.
تساعد هذه التفاعلات الشاملة العملاء على فهم عروضك والتواصل معها بشكل أفضل.
• تصميم المتجر والموظفين الودودين
يساعد تخطيط المتجر المصمم جيدًا مع الموظفين الودودين وذوي الخبرة العملاء على التنقل في المكان بشكل مريح ويشجع على اكتشاف المنتج.
احرص على إبقاء الممرات واضحة، وتصنيف المنتجات بشكل منطقي، وتصميم مساحات جذابة بصريًا ومتوافقة مع هوية علامتك التجارية.
• الأحداث والعروض الترويجية داخل المتجر
إن استضافة أحداث مثل إطلاق المنتجات أو ورش العمل أو العروض الترويجية الموسمية يشرك العملاء بطرق فريدة ويدفع الزيارات إلى متجرك
يمكن للعروض الحصرية داخل المتجر أو مكافآت الولاء تحفيز العملاء على الزيارة وإجراء عمليات الشراء.
• عملية دفع فعالة & محطات التغذية الراجعة
قم بتبسيط عملية الدفع باستخدام خيارات الدفع المتعددة أو خيارات الدفع الذاتي لتقليل أوقات الانتظار.
كما يسمح للعملاء بتقديم تعليقاتهم أثناء تجربة التسوق أو بعدها.
تتيح محطات التعليقات، سواءً كانت رقمية أو على الورق، للعملاء فرصة التعبير عن آرائهم، مما قد يؤدي إلى رؤى قيمة لتحسين تجربة متجرك.
• عرض BOPIS والاستلام من الرصيف
تلبي خيارات "الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر" (BOPIS) والاستلام من الرصيف الطلب المتزايد على الراحة.
ويقدر العملاء القدرة على التسوق عبر الإنترنت واستلام مشترياتهم من المتجر أو من راحة سياراتهم، مما يجعلها مزيجًا مثاليًا بين تجارب التسوق الرقمية والجسدية.
كيفية قياس أو تحليل تجربة العملاء في قطاع التجزئة
لقياس وتحليل تجربة العملاء في مجال البيع بالتجزئة بشكل فعال، من الضروري تتبع المقاييس الرئيسية التي تقدم رؤى حول كيفية إدراك العملاء لعلامتك التجارية والتفاعل معها.
من خلال التقييم المنتظم لهذه المقاييس، يمكن للشركات تحديد جوانب التحسين، وتحسين تفاعل العملاء، وتعزيز رضاهم العام. إليك خمس نقاط رئيسية يجب مراعاتها:
1) مقاييس رضا العملاء: NPS وCSAT
•درجة صافي الترويج (NPS)
NPS هو مقياس يستخدم على نطاق واسع لقياس ولاء العملاء.
يطلب من العملاء تقييم احتمالية التوصية بعلامتك التجارية للآخرين على مقياس يتراوح من 0 إلى 10.
يتم تصنيف العملاء إلى مروجون (9-10)، أو سلبيون (7-8)، أو منتقدون (0-6).
يتم حساب النتيجة عن طريق طرح نسبة المنتقدين من نسبة المؤيدين.
يشير مؤشر NPS المرتفع إلى ولاء العملاء القوي والإدراك الإيجابي للعلامة التجارية.
• درجة رضا العملاء (CSAT)
يُعد هذا المقياس طريقة مباشرة لقياس مدى رضا العملاء عن تفاعل أو عملية شراء محددة.
ويستخدم عادة مقياسًا يتراوح من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10 لتقييم مستويات الرضا.
تشير الدرجات العالية في اختبار رضا العملاء إلى أن منتجاتك أو خدماتك تلبي توقعات العملاء، في حين قد تسلط الدرجات المنخفضة الضوء على مجالات تحتاج إلى تحسين.
2) درجة جهد العميل (CES)
يقيس مؤشر CES مقدار الجهد الذي يجب على العميل بذله لتحقيق النتيجة المرجوة، مثل إجراء عملية شراء، أو البحث عن معلومات، أو الحصول على الدعم.
يسأل العملاء عن مدى سهولة أو صعوبة إكمال مهمة ما.
يشير مؤشر CES المنخفض إلى أن عملياتك (مثل التنقل على موقع ويب أو الخروج أو خدمة العملاء) سلسة ومريحة.
يشير ارتفاع مؤشر CES إلى أن العملاء يواجهون صعوبات، مما قد يؤدي إلى الإحباط وانخفاض ولاء العملاء.
3) المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت
توفر المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت رؤى قيمة حول تجربة العملاء.
غالبًا ما يترك العملاء تقييمات بعد شراء منتج أو استخدام خدمة، ويمكن مراقبة هذه التقييمات عبر منصات مثل Google أو Amazon أو Yelp.
إن المراجعات الإيجابية هي انعكاس لتجربة عملاء جيدة، في حين أن المراجعات السلبية غالبًا ما تسلط الضوء على المجالات التي تحتاج إلى الاهتمام.
إن مراقبة المراجعات بشكل منتظم تسمح للشركات بتحديد المشكلات المتكررة وتحسين عروضها وتقديم استجابات في الوقت المناسب لمخاوف العملاء.
4) مقاييس الاحتفاظ بالعملاء: التخلي عن سلة التسوق وقيمة عمر العميل (CLV)
• معدل التخلي عن عربة التسوق
يتتبع هذا المقياس عدد المرات التي يضيف فيها العملاء عناصر إلى عربة التسوق عبر الإنترنت الخاصة بهم ولكنهم يغادرون الموقع دون إكمال عملية الشراء.
يمكن أن يشير معدل التخلي المرتفع إلى وجود مشكلات في عملية الخروج، مثل النماذج المعقدة، أو تكاليف الشحن المرتفعة، أو عدم الثقة في الموقع.
إن تقليل معدل التخلي عن عربة التسوق قد يؤدي إلى تحسين تجربة العملاء الشاملة بشكل كبير وتعزيز المبيعات.
• قيمة عمر العميل (CLV)
يقيس CLV إجمالي الإيرادات التي يمكن للشركة أن تتوقعها من العميل طوال علاقتها بالعلامة التجارية.
تشير قيمة CLV المرتفعة إلى أن العملاء راضون ويستمرون في إجراء عمليات الشراء بمرور الوقت، مما يعكس تجارب العملاء الإيجابية على المدى الطويل.
يساعد الشركات على تحديد المبلغ الذي يجب استثماره للاحتفاظ بالعملاء وتوفير تجارب استثنائية.
اتجاهات تجربة عملاء التجزئة
مع استمرار تطور مشهد البيع بالتجزئة، تعمل العديد من الاتجاهات الناشئة على إعادة تشكيل الطريقة التي تتفاعل بها العلامات التجارية مع العملاء.
تعكس هذه الاتجاهات تحولاً نحو الحلول المعتمدة على التكنولوجيا، والاستدامة، والتجارب الأكثر تخصيصاً.
وفيما يلي بعض الاتجاهات الرئيسية التي ينبغي مراقبتها في تجربة عملاء التجزئة بحلول عام 2025:
1. الذكاء الاصطناعي (AI)
تعمل الذكاء الاصطناعي على إحداث ثورة في تجارب العملاء من خلال تمكين التفاعلات الشخصية واتخاذ القرارات بشكل أكثر ذكاءً.
يستفيد تجار التجزئة من الذكاء الاصطناعي لتقديم توصيات مخصصة للمنتجات، ودردشة روبوتية لدعم العملاء على الفور، وتحليلات تنبؤية للتنبؤ باحتياجات العملاء.
يمكن أن تساعد الأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أيضًا في تبسيط إدارة المخزون وتحسين التنبؤ بالطلب.
2. التجارة المباشرة
التجارة المباشرة هي التطور القادم للتسوق عبر الإنترنت، حيث تجمع بين بث الفيديو في الوقت الفعلي والشراء التفاعلي.
تستخدم العلامات التجارية البث المباشر للتفاعل مع العملاء وعرض المنتجات والإجابة على الأسئلة على الفور.
لا يؤدي هذا الاتجاه إلى خلق تجربة تسوق أكثر جاذبية فحسب، بل إنه يعمل أيضًا على زيادة معدلات التحويل من خلال تقديم اتصال أكثر تفاعلية وشخصية للعملاء مع العلامة التجارية.
3. تجربة العملاء الخارجية (CX)
أصبحت عمليات الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء اتجاهًا شائعًا حيث تسعى الشركات إلى تحسين تفاعلاتها مع العملاء.
يساعد الاستعانة بمصادر خارجية العلامات التجارية على الوصول إلى الخبرة المتخصصة وخفض التكاليف وتوسيع نطاق جهود تجربة العملاء بكفاءة أكبر.
سواء كان الأمر يتعلق بدعم الدردشة أو مراكز الاتصال أو إدارة وسائل التواصل الاجتماعي، فإن الاستعانة بمصادر خارجية تمكن العلامات التجارية من تقديم الدعم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع مع التركيز على العمليات الأساسية.
4. الاستدامة
مع تزايد الوعي البيئي، أصبحت الاستدامة عاملاً مهماً في تشكيل توقعات العملاء.
يسعى المستهلكون بشكل متزايد إلى العلامات التجارية التي تعطي الأولوية للممارسات الصديقة للبيئة ، من استخدام المواد المستدامة إلى تقليل النفايات والبصمات الكربونية.
لا يتوافق تجار التجزئة الذين يتبنون الاستدامة في عملياتهم مع قيم المستهلكين فحسب، بل يعززون أيضًا الولاء طويل الأمد والإدراك الإيجابي للعلامة التجارية.
5. وسائل الإعلام بالتجزئة
تكتسب وسائل الإعلام المتخصصة في البيع بالتجزئة زخمًا متزايدًا مع سعي العلامات التجارية إلى الاستفادة من منصاتها وبياناتها الخاصة لتعزيز جهود التسويق.
يقدم تجار التجزئة مساحات إعلانية على مواقعهم الإلكترونية وتطبيقاتهم وشاشات العرض الرقمية داخل المتاجر، مما يسمح للعلامات التجارية باستهداف العملاء بشكل أكثر فعالية من خلال الرسائل المخصصة.
يعكس هذا الاتجاه الدور المتزايد للتسويق القائم على البيانات في تشكيل تجارب العملاء ودفع المبيعات.
ومن خلال مواكبة هذه الاتجاهات، يمكن لتجار التجزئة التكيف مع توقعات المستهلكين المتغيرة وخلق تجربة عملاء أكثر تأثيرًا وجاذبية.
خاتمة
وفي الختام، فإن تحسين تجربة عملاء التجزئة ليس مجرد اتجاه، بل ضرورة في سوق اليوم التنافسية.
أتيروه يمكن أن تحدث حلول AV المتقدمة فرقًا كبيرًا في إنشاء بيئة تسوق غامرة وشخصية.
باستخدام أدوات مثل اللافتات الرقمية وجدران الفيديو يمكن لمتاجر التجزئة من خلال الأكشاك والمتاجر التفاعل مع العملاء في كل نقطة اتصال، وتبسيط العمليات، وتعزيز ولاء العلامة التجارية.
لا تعمل هذه الحلول على تحسين رضا العملاء فحسب، بل تعمل أيضًا على تعزيز الكفاءة التشغيلية وزيادة المبيعات ومساعدة علامتك التجارية على التميز في سوق مزدحم.